Setiap
kali kita mendengarkan kata “keluhan”, reaksi kita cenderung negatif. Kenapa?
Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau momok
atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi
bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru
merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan
perusahaan, produk, atau jasa kita. Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat
positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan
untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malahan bisa mendapatkan lebih
banyak bisnis lagi. Nah, yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan
adalah adanya kemarahan (caci maki) pelanggan yang biasanya menyertai keluhan
tersebut. Jadi kita biasanya enggan menangani keluhan karena kita enggan
menghadapi kemarahan pelanggan.
”Komplain
adalah hadiah” (Claus Moller).
“Pelanggan
Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik” (Bill Gates).
“Ketika
pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat.
Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” (Zig Ziglar).
Hal
pertama yang harus kita lakukan untuk menangani keluhan pelanggan adalah
secepat mungkin membuat kemarahan pelanggan jadi reda. Setelah pelanggan reda
kemarahannya, yang tersisa adalah fakta atau masalah yang sebenarnya. Kita
tidak bisa menyelesaikan masalah selama pelanggan masih marah-marah. Karena
jika kita mencoba untuk menyelesaikan masalah sedangkan pelanggan sedang
marah-marah, bisa-bisa kita kena damprat pula.
Bagaimana
secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan? Jangan kita banyak bicara atau
coba menjelaskan dulu, sesekali cukup
berikan jawaban yang singkat saja seperti, ”Ya”, ”Baik Bapak/Ibu”, ”Saya
mengerti”, ”Maaf atas ketidaknyamanannya”. Sabarkan diri dan biarkan ia
melepaskan kekesalan dan kemarahannya terlebih dahulu. Setelah semuanya
terungkapkan, pelanggan merasa puas sudah mengeluarkan unek-uneknya dan jadi
waras (rasional) kembali, lalu kita berusaha untuk menyelesaikan masalahnya
atau memberi solusi.
“Ketika
menghadapi orang yang sedang emosi, kita butuh kesabaran. Kesabaran adalah
mutiara kehidupan” (Andrie Wongso).
Ingatlah
bahwa ketika seseorang sedang emosional, ia tidak logis. Jadi ketika pelanggan
kita sedang marah-marah atau emosional, jangan sampaikan hal-hal yang logis
misalnya tentang prosedur dan adanya kemungkinan salah paham. Tangani keluhan
pelanggan ketika ia sudah tidak emosional lagi sehingga kita bisa menyelesaikan
masalahnya secara logis.
Pahamilah
juga bahwa ketika seseorang sedang marah atau kemarahannya tinggi, maka
kecerdasannya rendah. Jadi kita tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan
ketika kemarahannya memuncak karena kecerdasannya menurun. Kita harus
meyakinkan bahwa kemarahannya menurun terlebih dulu sehingga kecerdasannya
meningkat kembali. Ketika kecerdasannya meningkat, ia menjadi lebih logis,
barulah kemudian kita bisa menemukan fakta-fakta (permasalahan yang
sebenarnya), memberikan penjelasan (termasuk tentang prosedur yang berlaku),
dan akhirnya memberikan solusi sehingga keluhannya ditangani dengan baik dan
profesional.
Dalam
penanganan keluhan pelanggan, memang betul kita harus ramah dan banyak
tersenyum, tetapi ramah-tamah dan senyam-senyum saja tidaklah cukup. Pelanggan ingin merasakan adanya
empati dari pihak kita. Jika kita memang berempati berarti kita benar-benar
peduli untuk memberikan solusi terbaik atas keluhannya. Memang tepat jika
dikatakan bahwa tujuan akhir penanganan keluhan adalah pemberian solusi terbaik
atas keluhan tersebut.
”Senyum
saja tidak cukup karena pelanggan yang memiliki masalah membutuhkan empati yang
diwujudkan dalam tindakan nyata sebuah solusi” (Giokniwati).
Beberapa
hari kemudian atau misalnya seminggu setelah penanganan keluhan pelanggan
tersebut, supaya kita tetap meninggalkan kesan positif dan supaya mereka senang
dan terkesan, lakukanlah beberapa hal sebagai berikut.
- Jangan panik. Biarkanlah pelanggan mengeluarkan keluhan dan kekesalannya. Dengan sambil tersenyum dan sesekali menganggukkan kepala untuk menunjukkan anda mendengarkan semua ucapannya. Lalu, akui kesalahan tanpa harus berkeluh kesah atau mencari alasan.
- Tunjukkan bahwa anda peduli pada keluhannya, misalnya dengan mencatat keluhannya. Semakin besar simpati yang anda tunjukkan, biasanya kemarahan pelanggan semakin reda
- Jangan memotong pembicaraan atau member komentar pada saat pelanggan anda menyampaikan keluhannya. Anda harus menjadi pendengar yang baik. Setelah itu tanyakan dengan jelas, inti dari keluhan mereka agar pelanggan merasa benar-benar diperhatikan.
- Sepakati solusi yang telah bersama-sama didiskusikan. Setelah masalah diketahui, solusi biasanya dengan cepat ditemukan.
- Sepakati jadwal untuk menyelesaikan mesalah dan jadikan sebagai prioritas utama kerja anda. Jangan menunda-nunda. Ini hanya memicu kemarahan dan complain yang baru. Jadi segera raih kepercayaan pelanggan anda dan berikan mereka pelayanan yang memuaskan.
- Teleponlah pelanggan tersebut untuk menanyakan keadaannya, mengatakan bahwa kita menghargainya.
- Kirimkanlah surat elektronik (e-mail) atau kartu ucapan terima kasih atas masukannya. Berterimakasih juga atas kesempatan untuk menyelesaikan permasalahannya.
- Jika perlu, kunjungilah pelanggan tersebut untuk memperlihatkan kepada mereka bahwa kita sungguh menghargainya.
Sumber : http://jamesgweesuccesscenter.com
